Kwaliteit maatschappelijke opvang door de ogen van cliënten: set gesprekskaarten als gespreksstarter

Wat is kwaliteit van maatschappelijke opvang, bekeken door de ogen van cliënten? Sinds april 2024 werkt binnen Valente een landelijke werkgroep aan deze vraag. Het antwoord daarop is inmiddels concreet geworden in een set gesprekskaarten met diverse thema’s, bedoeld om het gesprek over kwaliteit te verdiepen – in de opvang zelf, binnen organisaties én met gemeenten.

De werkgroep Kwaliteit is onderdeel van het basisnetwerk maatschappelijke opvang van Valente en bestaat uit vertegenwoordigers uit verschillende regio’s: Leeuwarden, Amsterdam, Den Haag, Helmond en Tilburg. De samenstelling is bewust divers, met leden van onder andere het Leger des Heils, HVO-Querido, Wender, SMO Helmond, SMO Traverse en Valente zelf. Carina Kruijsse trad op als kartrekker en schakel met het kernteam.

Drie uitgangspunten stonden vanaf het begin vast. Het cliëntperspectief moest altijd leidend zijn. Er zou geen nieuw kwaliteitskader worden ontwikkeld. En: het eindproduct moest aansluiten bij de dagelijkse praktijk en bij wat leden van Valente daadwerkelijk nodig hebben. De scope werd afgebakend tot de eerste opvang na een periode van dak- en thuisloosheid – een fase waarin kwaliteit voor cliënten vaak bepalend is voor hun verdere traject.

In de verkenning bleek al snel dat er veel bestaande kaders en definities van maatschappelijke opvang bestaan. Die zijn naast elkaar gelegd en geanalyseerd. Met behulp van AI werden overkoepelende thema’s gedestilleerd. Dat vormde echter slechts de basis. De kern van het proces lag in gesprekken met cliënten, deelnemers en ervaringsdeskundigen. In open dialogen werd gevraagd wat voor hen écht telt in de eerste opvang: wat helpt, wat juist niet, wat maakt verschil?

Leren van elkaar en vooral van cliënten

Vanaf de start kwam de werkgroep maandelijks bijeen, afwisselend online en fysiek. De werkbezoeken boden ruimte om breder kijken dan de eigen organisatie, uit te wisselen met collega’s uit het hele land, en gesprekken te voeren met cliënten om hun ervaringen echt centraal te stellen.

Na een eerste klankbordgroep organiseerde ieder werkgroeplid eigen cliëntbijeenkomsten om de thema’s verder te verdiepen. In totaal vonden acht bijeenkomsten plaats, verspreid over het land – van Amsterdam en Den Haag tot Leeuwarden en Tilburg – waarbij zo’n vijftig deelnemers betrokken waren. Elke bijeenkomst werd begeleid door een werkgroeplid samen met een ervaringsdeskundige. Ook bij het formuleren van thema’s en vragen speelden ervaringsdeskundigen een actieve rol.

“Wij vinden de vragen nuttig en gepast” – feedback van cliënten

Parallel daaraan werden de leden van Valente betrokken. In het basisnetwerk Maatschappelijke Opvang werden meerdere presentaties gegeven, waarbij bestuurders input leverden. Daarnaast werd een enquête uitgezet onder de leden. Dertig respondenten van zeventien organisaties gaven aan waar een eindproduct aan moest voldoen en hoe zij het in de praktijk zouden willen gebruiken.

Al die input samenbrengen tot één bruikbaar product bleek de grootste uitdaging. Het moest recht doen aan de ervaringen van cliënten én hanteerbaar zijn voor organisaties. De werkgroep wilde iets tastbaars dat uitnodigt tot gesprek, zonder normerend kader. Ook andere werkgroepen binnen het Actieplan Dakloosheid van Valente dachten mee over de vorm.

Resultaat: gesprekskaarten over veertien thema’s

Het resultaat zijn 28 gesprekskaarten, verdeeld over veertien thema’s (fysiek zijn er veertien stuks, per thema één dubbelzijdige kaart). Deze thema’s komen voort uit de fasen van het hersteltraject van cliënten: de bereikbaarheid en ontvangst bij de opvanglocatie, daarna over het verblijf in de opvang en vervolgens over het perspectief na de opvang periode. Elk thema kent twee sets gesprekpunten: één gericht op het gesprek met cliënten en één voor gesprek met beleid of bestuur, intern of met samenwerkingspartners. Op de kaarten staan vragen als: hoe heb je de eerste dag ervaren? Hoe is het contact met medewerkers? Wat vind je van de dagstructuur? De kaarten zijn laagdrempelig inzetbaar: in bewonersoverleggen, teamoverleggen, één-op-één gesprekken of in overleg met ketenpartners zoals gemeenten.

Cliënten geven aan: “De kaarten zijn fijn. We vinden het idee erg leuk en makkelijk toepasbaar in een gesprek. Het gesprek heeft ons tot nieuwe inzichten gebracht.”

De kracht van de kaarten zit volgens de werkgroep in het meervoudig perspectief. Ze maken zichtbaar dat kwaliteit geen abstract begrip is, maar ontstaat in de spanning tussen veiligheid, privacy, capaciteit en menswaardigheid. Zo kan een gesprek over privacy ook gaan over de realiteit van druk op de opvang en het ombouwen van één- naar tweepersoonskamers. Door dit soort dilemma’s expliciet te bespreken, ontstaat wederzijds begrip – ook richting gemeenten. De kaarten zijn bewust niet gekoppeld aan wetgeving, financiering of regionale afspraken, maar gebaseerd op wat cliënten zelf hebben ingebracht.

“De kaarten zijn goed ontvangen en hebben een goed gesprek opgeleverd.”

Vervolg: meer uniformiteit in basiskwaliteit

Voor de toekomst ziet de werkgroep zowel kansen als zorgen. Het gesprek blijven voeren is essentieel, juist nu de druk op de opvang toeneemt en dakloosheid groeit. De ambitie is dat de kaarten bijdragen aan meer uniformiteit in basiskwaliteit, ongeacht waar iemand zich meldt. Tegelijkertijd roept dat de vraag op hoe haalbaar die basiskwaliteit blijft onder toenemende schaarste.

De werkgroep gaat in ieder geval door. Naast de implementatie van de gesprekskaarten blijven er nieuwe vragen en thema’s opkomen rond kwaliteit van opvang. Geïnteresseerden die hieraan willen bijdragen, zijn welkom om aan te sluiten. De werkgroep vergadert maandelijks en zet gezamenlijk acties uit. Voor meer informatie kun je contact opnemen met Quinten de Coo of Malou Deenen.

Contact hierover?