Maatwerk binnen de Belastingdienst bij knellende situaties
Steeds meer mensen lopen vast door opeenstapeling van schulden, ingewikkelde regelgeving of onverwachte levensgebeurtenissen. Wanneer betalingsachterstanden zich opstapelen, is een oplossing vaak niet eenvoudig te vinden. Binnen de Belastingdienst wordt dan gezocht naar maatwerk via het Stella-team. Ook is er de (onafhankelijke) Belangenbehartiger.
Een herkenbaar beeld voor steeds meer mensen: dat je tijdelijk minder te besteden hebt door een levensgebeurtenis, het huishoudboekje even niet op orde kunt krijgen of zelfs een schuld hebt bij een organisatie. Meestal kunnen mensen dit betrekkelijk ‘eenvoudig’ zelfstandig oplossen.
Maar wat gebeurt er met je als de schulden complex zijn en zorgen voor knellende financiële situaties? ‘Dan belanden mensen dikwijls in een overlevingsmodus, hun leven wordt een rollercoaster. De urgentie om tot een oplossing te komen is groot, zeker bij complexe schulden en hoge belastingachterstanden. Als de huurachterstand te hoog is opgelopen, dreigt soms zelfs een acute uithuisplaatsing’, vertelt Stella-behandelaar Sandra. Zij werkt met ruim vijfentwintig collega’s in het Stella-team van de Belastingdienst.
Daadkracht bij knellende situaties
Het Stella-team wil mensen met individuele ondersteuning een nieuw perspectief bieden. ‘We behandelen casussen van mensen met complexe schulden. Alleen bij de Belastingdienst kunnen zij al zo’n 40.000 of 50.000 euro belastingachterstand hebben, bijvoorbeeld door het jarenlang geen aangifte doen. Tel daar de andere schulden nog eens bij op, zoals bij het CAK, de SVB, de zorgverzekeraar en soms bijvoorbeeld ook bij particuliere webshops’, vertelt Stella-regisseur Marleen. Zij begeleidt de werkprocessen voor het Stella-team.
‘Met daadkracht kunnen we gezamenlijk deze knellende situaties bij mensen oplossen. Daarom ben ik blij dat onder andere sociaal raadlieden, bewindvoerders en budgetcoaches ons goed weten te vinden. In 2024 ontvingen we ruim 3.000 verzoeken in onze postbus om te beoordelen.’
Werkwijze Stella-team
De doorlooptijd voor het behandelen van een Stella-casus varieert, omdat samenwerking en maatwerk voor het team voorop staan. Sandra bekijkt bij de start altijd de beschikbare ruimte binnen de wet- en regelgeving. ‘Hebben mensen bijvoorbeeld een verwijtbare schuld of niet? En in hoeverre komen zij in aanmerking voor een kwijtschelding van verzuimboetes of voor een speciale betalingsregeling? Als vast contactpersoon bespreek ik in alle rust hoe mensen aangiftes uit vorige jaren kunnen doen.’
Na alle definitieve aanslagen start vaak het overleg met de afdeling invordering binnen Stella voor een passende oplossing binnen de Belastingdienst. ‘Dat is bijvoorbeeld een betalingsregeling op maat, daarna kunnen mensen hun leven opnieuw oppakken en vooruit kijken. Dat geeft mij veel voldoening in mijn werk, zeker als je ziet dat mensen deze kans met beide handen aangrijpen’, legt Sandra uit.
Mensen eerder in beeld
Medewerkers van het Stella-team merken dat mensen zich dikwijls schamen voor hun situatie. Zij melden zich pas bij een wijkteam of sociaal raadslid als zij financieel met de rug tegen de muur staan. ‘We horen het binnen het Stella-team dagelijks: de financiën werden onoverzichtelijk of jaren niet bijgehouden na het overlijden van een partner, een echtscheiding, het verliezen van een betaalde baan of door grote onvoorziene uitgaven. Dit kan iedereen overkomen, maar zonder vangnet kunnen óók de financiële gevolgen enorm zijn. Mensen raken in paniek en stellen acties uit. Maar durf die drempel voor hulp te nemen.’
En net zoals gemeenten, energieleveranciers, woningcorporaties, banken en zorgverzekeraars zet het Stella-team in op vroegsignalering, zegt Marleen. ‘We helpen mensen graag vóórdat hun financiële problemen zich opstapelen. Daarom nemen we ook zélf contact op met mensen als we zien dat zij over meerdere jaren geen belastingaangifte hebben gedaan. Door te bellen of een contactkaartje te sturen, krijg je mensen met betalingsachterstanden eerder in beeld. Op zo’n moment ervaren we de voordelen van zowel maatwerk en korte lijnen binnen het Stella-team als een goede samenwerking met alle partners.’
Een Stella-casus aanmelden kan door te mailen naar stella.maatschappelijk.dienstverleners@belastingdienst.nl (‘Voorwaarde is dat een burger zelf actief meewerkt aan een mogelijke oplossing.’)
Belangenbehartiger Belastingdienst en Toeslagen
Naast het Stella-team is er de Belangenbehartiger voor burgers die in de knel raken met Belastingdienst of Toeslagen. De Belangenbehartiger kijkt naar casuïstiek waarin je als hulpverlener vastloopt, of casussen waarbij je als hulpverlener het gevoel hebt dat mensen onrechtvaardig worden behandeld (er sprake is van ‘onevenredige hardheden’), terwijl de regels wel worden gevolgd. Hieronder valt ook multiproblematiek, waarbij het ook over belastingen en/of toeslagen moet gaan. Bijvoorbeeld als instanties langs elkaar heen werken, regelgeving niet op elkaar aansluit en de mensen tussen wal en schip vallen.
De Belangenbehartiger is een losstaande organisatie die valt onder het Ministerie van Financiën, en oordeelt onafhankelijk over het handelen van de Belastingdienst en Dienst Toeslagen.
De Belangenbehartiger kijkt – los van een individuele casus – naar signalen van burgers en organisaties over waar beleid of uitvoering knelt. Zo helpt de Belangenbehartiger de Belastingdienst om structurele verbeteringen door te voeren, zodat mensen in de toekomst minder snel in vergelijkbare situaties terechtkomen. Meer informatie vind je in deze brochure.