Locatiegericht cliëntwaarderingsonderzoek: balans tussen standaardisering en maatwerk
Hoe doe je cliëntwaarderingsonderzoek dat zowel vergelijkbare inzichten oplevert als aansluit bij de verschillen tussen locaties en doelgroepen? In deze onderzoeksblog deelt Lonneke Gijsbers, onderzoeker bij HVO-Querido, hoe zij samen met collega’s een locatiegerichte aanpak ontwikkelde. Ze beschrijft wat deze manier van werken oplevert, maar ook welke dilemma’s en lessen zij onderweg tegenkwam.
‘Toen ik drie jaar geleden bij HVO-Querido begon, kreeg ik de opdracht om het cliëntwaarderingsonderzoek opnieuw vorm te geven. In eerdere onderzoeken bleek het lastig om cliënten goed te betrekken en deel te laten nemen. Bij kennis- en ontwikkelsessies van Valente hoorde ik dat meer organisaties met dezelfde vraag worstelden: hoe organiseer je cliëntwaarderingsonderzoek* dat zowel bruikbare organisatiebrede inzichten oplevert als recht doet aan de verschillen tussen teams en doelgroepen?
Geïnspireerd door praktijkvoorbeelden, waaronder de PAja!-aanpak van perMens, ontwikkelden we een werkwijze die ruimte biedt voor zowel standaardisering als maatwerk. Inmiddels hebben ruim zeventig teams ermee gewerkt. Dat heeft niet alleen veel bruikbare inzichten opgeleverd, maar ook een aantal lessen die ik graag deel.
Een goede basis, ruimte voor maatwerk
Met de onderzoeksaanpak is gezocht naar balans tussen standaardisering – zodat we organisatiebreed inzichten krijgen – en onderzoek op maat – aansluitend bij de verschillende doelgroepen en begeleidingsvormen. In samenwerking met een aantal pilotteams en onze cliëntenraad is een basisvragenlijst ontwikkeld, waarin de focus ligt op werken vanuit de Krachtmethodiek en vragen over wonen (faciliteiten, veiligheid en sfeer). Hierin hebben we scherpe keuzes gemaakt, om de invultijd te beperken. In de vragenlijst is hierdoor ruimte voor teamspecifieke onderzoeksvragen. Per team stemmen we af met medewerkers en cliëntcommissies welke onderzoeksmiddelen het beste passen en of er nog een onderwerp mist in de vragenlijst. Zo wilden sommige teams en bewonerscommissies meer weten over toegang en gebruik van het digitale cliëntendossier, over de samenwerking met naasten in de begeleiding (het triadisch werken) of hoe bewoners aankijken tegen een aanstaande verhuizing.
Het uitgangspunt is dat zoveel mogelijk cliënten de vragenlijst zelf anoniem kunnen invullen, of met iemand uit hun eigen netwerk (niet met de begeleider). Voor cliënten die graag ondersteuning willen bij het invullen, komen collega’s van het onderzoeksbureau en andere ondersteunende teams langs bij de locaties. Hoe we dit het beste kunnen aanpakken is ook maatwerk. De teams weten het beste wat werkt en wanneer de meeste mensen er zijn. Bij ambulante teams organiseren we vaak inloopmomenten op kantoor, of gaan we langs bij soepmiddagen.
En op woonlocaties sluiten we vaak aan bij een activiteit, bij de koffie, lunch of avondeten. Of we zijn een hele dag aanwezig in de woonkamer, zodat mensen ook even kunnen aankijken of ze willen meedoen. Wat me verraste als onderzoeker is dat begeleiders soms verwachten dat iemand niet mee zal doen. En vaak zeggen mensen dan ook eerst dat ze liever niet meedoen. Maar als ze je dan in gesprek zien met andere bewoners, komen ze later toch uit zichzelf vragen of het nog kan. Vaak delen deze mensen dan juist uitgebreid hun ideeën en ervaringen. Zo vertelde iemand het lastig te vinden om iets te doen terwijl je daar helemaal geen zin in hebt en dat begeleiders je dan blijven proberen over te halen, zodat je het uiteindelijk toch doet, tegen je zin, maar omdat het goed voor je is.
Het belang van terugkoppeling en afstemming van verbeteracties
Na afronding van het onderzoek bespreken we de resultaten met het team, waarbij zowel medewerkers als cliënten betrokken worden. In deze gesprekken is aandacht voor wat goed gaat én voor verbeterpunten. Zoals in het voorbeeld hierboven waarbij het een mooi gesprek opleverde met het team over hoe om te gaan met eigen wens/regie en bewaken van wat goed voor iemand is. Dit houdt medewerkers ook scherp op de methodiek en eigen handelen daarin.
Aandachtspunten uit het onderzoek worden direct vertaald naar concrete acties waar het team mee aan de slag gaat. Zoals een kennismakingsplan voor nieuwe bewoners in een groep, de frequentie voor huiskamervergadering aanpassen en/of aanpassingen in de huisregels. De belangrijkste inzichten en verbeteracties worden samengevat en gedeeld met medewerkers en cliënten. Dit document dient ook als input voor het jaarplan van het team en voor monitoringsvragen in de volgende meting. Zo kan een team ook de resultaten volgen van de acties die zijn opgepakt.
Eens per jaar analyseer ik de resultaten op totaalniveau. Dit geeft een goed inzicht in wat goed gaat en wat aandachtpunten zijn voor de organisatie. Via onze organisatiebrede kwaliteits- en veiligheidsmonitor worden hier verbeteracties aan gekoppeld die net als bij de teams via een samenvatting breed gedeeld worden.
Voordelen van deze aanpak
Nu de eerste cyclus is afgerond (teams nemen eens per twee jaar deel) worden de voordelen van deze teamgerichte aanpak zichtbaar. Zo ben ik er best trots op dat cliënten met deze aanpak de mogelijkheid hebben gekregen om mee te denken over de vragen en aanpak. Ook is door het afstemmen van de aanpak met het team (met name over de hulp bij invullen) zowel de toegankelijkheid van het onderzoek als de respons vergroot. Veel cliënten hebben anoniem hun ervaringen gedeeld en aangegeven dat zij het prettig te vonden om mee te doen en de resultaten te bespreken.
Wat ik de volgende keer anders zou doen
Natuurlijk liep niet alles zonder uitdagingen, zoals de planning en afstemming met zoveel teams. Een belangrijke les was om aansluiting te vinden bij de dagelijkse praktijk van zowel medewerkers als cliënten. Door bijvoorbeeld afstemmings- en invulmomenten lang vooruit te plannen, zodat ze passen binnen bestaande teamoverlegreeksen, activiteiten, of gezamenlijke eetmomenten. Ook merkten we dat het belangrijk is om hele heldere verwachtingen te scheppen: wat vragen we van medewerkers en cliëntencommissies: welke mogelijkheden zijn er in de vragenlijst en aanpak om het onderzoek op maat te maken en welke onderdelen zijn standaard en al goed uitgetest? Op die manier vraagt een onderzoek geen onnodige extra tijd, organisatiedruk of inspanningen.
Soms heb ik ook gemerkt dat teveel hulp op locatie bij invullen er ook toe kan leiden dat de teams zelf minder aandacht houden voor het onderzoek. Het kan zorgen voor ruis, als medewerkers de indruk krijgen dat hun inzet niet zo hard nodig is. Want in de basis is het wel de bedoeling dat medewerkers cliënten zelf uitnodigen en daarbij aangeven dat er mogelijkheden zijn voor samen invullen. Dus ook hierin is goede afstemming van verwachtingen vooraf heel belangrijk.
Een andere les is dat maatwerk tijd en methodologische- of analyseuitdagingen met zich meebrengt. Want het aanpassen en toevoegen van vragen zorgt voor extra handmatige analyse en methodologische keuzes. Bijvoorbeeld of aanscherpingen in vragen niet ten koste gaan van de vergelijkbaarheid van resultaten. Ook heb ik wel eens de fout gemaakt teveel extra vragen toe te voegen, omdat een team heel graag die extra inzichten wilde. De vragenlijst werd daardoor eigenlijk te lang. En omdat we met veel verschillende talen werken, kan het dan ook flink wat extra vertaalwerk opleveren. Daarbij kunnen we open maatwerkvragen niet door een moedertaalspreker of vertaler laten controleren. Dan zouden de onderzoekskosten enorm toenemen.
Ik kijk terug op waardevolle leerervaringen, zowel voor mij als onderzoeker als voor de organisatie. Teams waarderen de gerichte aanpak, kijken uit naar de nieuwe resultaten en gebruiken eerdere metingen om te leren en te verbeteren. En dat is natuurlijk het belangrijkste, want pas wanneer je resultaten bespreekt, kunt plaatsen en benut, krijgt het onderzoek waarde en kan het bijdragen aan de kwaliteit van zorg en ondersteuning die je als team en organisatie kunt bieden.’
*Deze sessies maakten deel uit van het onderzoek Doelgroep in Beeld.
Save the date: na de zomer organiseren we een webinar om ervaringen met clientwaarderingsonderzoek uit te wisselen, in opvolging van het onderzoek en sessies ‘Doelgroep in Beeld’. Houd de agenda in de gaten.